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Produkte und Lösungen, 03.12.2002, 01:00

Triaton erhält Help Desk Award 2002

Das Telemanagement Center (TMC) von Triaton, führender internationaler IT-Service-Provider des ThyssenKrupp Konzerns, hat den Help Desk Award 2002 im Bereich "Externer Support-Dienstleister" gewonnen. Die Fachjury verlieh im Namen des Initiators und Gastgebers IIR Deutschland GmbH die Auszeichnung zum fünften Mal und überreichte sie am 25. November 2002 in Mainz im Rahmen des Help Desk Forums 2002.

Mit dem Award würdigt die IIR Deutschland GmbH jährlich interne und externe Help-Desk- und Support-Einheiten, die sich durch eine professionelle Organisation und ein starkes Servicebewusstsein gegenüber ihren Kunden hervorheben. Die Gewinner werden von einem unabhängigen Komitee ermittelt. Die Bewertung erfolgt unter anderem nach folgenden Kriterien: Service Level, Kundenzufriedenheit, Vision und Strategie, Prozessführung, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und Organisation, Mitarbeiterqualifikation und -motivation. "Diese Auszeichnung ist etwas ganz Besonderes für uns. Es zeigt, dass wir auf einem guten Weg zum optimalen Kundenmanagement sind. Vor allem, dass unser TMC in allen Kriterien deutlich über den Durchschnittswerten lag und gerade in den Bereichen Strategie und Qualitätsmanagement Höchstpunktzahl erreichte, freut uns sehr," so Simone Bartmann, verantwortlich für die Methoden und Toolentwicklung des TMC.

Höchste Verfügbarkeit durch das Telemanagement Center (TMC)

Das TMC agiert mit seinen 100 Mitarbeitern als externer Dienstleister, dessen Dienstleistungsportfolio primär an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet ist. Es reicht vom einfachen Call Management (Entgegennahme von Calls, eMails, Faxen und Abarbeitung von vorgegebenen Fragekatalogen und bei Bedarf Übergabe an nachgelagerte Bearbeitungsprozesse) über Tätigkeiten im Incident Management (Incidentannahme, -erfassung, -diagnose, 1st-Level-Support, Eskalation und Prozessüberwachung) bis hin zu Spezialistentätigkeiten im Application-Support. Bearbeitet werden Requests aus dem IT- und Facility-Management-Umfeld - und das im 7x24h-Betrieb. Die Geschäftsprozesse des TMCs und die firmenübergreifenden Support-Prozesse orientieren sich an den Best-Practice-Vorschlägen im Rahmen von ITIL (IT Infrastructure Library). Dieses prozessorientierte Denken ist bereits in der Zertifizierung nach ISO 9001:2000 verankert.

Das TMC wendet sich nicht nur an Unternehmen, die Service Desk Outsourcing aus Kostengründen strategisch verfolgen oder ihre Support-Organisation durch Triaton verstärken möchten. Das TMC-Portfolio ist vielmehr ein Baukastensystem, aus dem gewünschte Module flexibel in unterschiedlichen Abstufungen angeboten werden. Die TMC-Dienstleistungen werden auch mit anderen Dienstleistungen von Triaton kombiniert.

Ca. 80.000 Endanwender bei insgesamt ca. 1.000 Kunden werden zurzeit in ihrem Help Desk unterstützt. Dazu gehören Unternehmen wie Aventis Pharma, Basell, IKB Deutsche Industriebank, Katjes FASSIN, ThyssenKrupp Stahl u.v.m.

Proaktives Fehlermanagement

Das TMC verhindert durch die Früherkennung von Fehlern größere Schäden. Negative Konsequenzen für die Produktionsprozesse können vermieden werden. Über eine ständige Verbindung erhält das TMC regelmäßig Meldungen über den Status aller angebundenen Systeme, Netzwerke und wichtigen Komponenten. Sobald Auffälligkeiten auftreten, zum Beispiel Werte vom Standard abweichen und einen möglichen Fehler signalisieren, greifen Spezialisten ein. "Auf diese Weise kann die Ursache für die Abweichung gefunden und die Störung behoben werden, bevor sie sich im System und an den Arbeitsplätzen unserer Kunden auswirkt," erläutert Simone Bartmann.

Effiziente Fehleranalyse mit dem Trouble Ticket System AR System von Remedy

Um eine Störung unmittelbar beheben zu können, ist es wichtig, schnell die Ursache zu erkennen. Triaton setzt hier als Trouble Ticket System das Produkt "Action Request System" der Firma Remedy, einer BMC Software company, für ein effizientes Fehlermanagement ein. Remedy zählt 79% der Fortune 100 Unternehmen und 60% der Fortune Global 500 Firmen zu seinen Kunden. Das eingesetzte AR System unterstützt bei Durchführung, Dokumentation und Verfolgung der IT-Support-Prozesse. Es wird bei Triaton von ca. 800 internen und externen Supportmitarbeitern, die in 250 Supportgruppen organisiert sind, genutzt.

Bei allen direkt vom Endanwender via Telefon oder eMail und von Systemmanagementwerkzeugen generierten Fehlermeldungen wird ein so genanntes Trouble Ticket erstellt: Die elektronische Karteikarte erfasst systematisch den gesamten Vorgang vom Erkennen des Problems bis zu seiner Behebung in allen Bearbeitungsschritten und archiviert den Prozessablauf revisionssicher in einer Datenbank. Für zukünftige Abweichungen vom Normalbetrieb steht diese Dokumentation direkt zur Verfügung: "Wir vervollständigen die Angaben durch unsere Daten und leiten das Problem an die dafür kompetenteste Supportinstanz weiter. Die Flexibilität des Action Request Systems von Remedy hat uns entscheidend unterstützt," erläutert Simone Bartmann. Besonderer Service für den Kunden: Er kann sich über den Stand der Problemlösung online 7 x 24 Stunden informieren.

Triaton - The BusinessProcessor

Die Triaton GmbH mit Sitz in Krefeld ist ein Unternehmen der ThyssenKrupp Serv Gruppe. Das Unternehmen gehört zu den führenden internationalen IT-Service-Providern. Das Unternehmen ist weltweit tätig und beschäftigt rund 2.400 Mitarbeiter im In- und Ausland. Im Geschäftsjahr 2000/01 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz von rund 360 Mio Euro.

Das Unternehmen bietet seinen Kunden Lösungen im Sinne des One-Stop-Shopping: Lösungen zur Globalisierung ihrer Prozesse, eBusiness-Lösungen für ihre Kerngeschäftsprozesse und Outsourcing-Dienstleistungen für ihre sekundären Geschäftsprozesse. Zum Leistungsportfolio gehören Lösungen wie Business Intelligence, Customer Relationship Management (CRM), Document Management, Enterprise Application Integration (EAI), EDI/Web-EDI, eSales, eProcurement, Portale, Enterprise Resource Planning (ERP) sowie Supply Chain Management (SCM). Mit etwa 500 betriebenen Systemen ist das Unternehmen einer der größten SAP R/3-Dienstleister in Europa.

Ansprechpartner:

Dieter Remy
Triaton GmbH
Remy@tkserv.thyssenkrupp.com
Telefon +49 211 967 5374
Fax: +49 211 967 5345
http://www.triaton.com

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